건강기능식품의 책임 있는 서비스는 제품 판매에서 끝나지 않는다. 소비자가 제품의 기능성과 섭취 방법을 정확히 이해하도록 돕고, 섭취 과정에서 발생하는 문의와 이상 사례 등에 적절히 대응하는 상담·사후관리 체계가 소비자 신뢰의 중요한 기반이 된다.
정확한 정보가 상담의 기본
건강기능식품을 선택하는 소비자는 제품에 포함된 원료와 기능성, 섭취 방법 등에 대해 다양한 궁금증을 가질 수 있다. 이때 상담은 특정 제품의 장점만 강조하기보다 건강기능식품의 기능성 범위와 일일 섭취량, 섭취 시 주의사항 등 제품에 표시된 객관적인 정보를 정확하게 전달하는 것이 중요하다.
특히 건강기능식품은 의약품과 달리 질병을 치료하거나 예방하기 위한 제품이 아니다. 따라서 상담 과정에서도 인정된 기능성 범위를 넘어 질병 치료 효과가 있는 것처럼 설명해서는 안 된다.
소비자가 광고나 개인적인 경험보다 정확한 표시 정보를 토대로 자신에게 필요한 제품을 판단할 수 있도록 돕는 것이 책임 있는 상담의 출발점이다.
개인별 건강 상태까지 살펴야
같은 건강기능식품이라도 모든 소비자에게 동일한 방식으로 권할 수 있는 것은 아니다. 연령과 식생활, 건강 상태, 복용 중인 의약품 등에 따라 확인해야 할 사항이 달라질 수 있다.
특히 여러 건강기능식품을 함께 섭취하는 소비자는 동일하거나 유사한 기능성 원료와 영양 성분을 중복해서 섭취할 가능성이 있다. 따라서 상담 과정에서는 섭취 목적 → 기존 건강기능식품 → 기능성 원료 → 일일 섭취량 → 복용 의약품 → 섭취 주의사항 등을 종합적으로 확인하는 접근이 바람직하다.
질환을 치료 중이거나 의약품을 복용하는 경우처럼 전문적인 판단이 필요한 상황에서는 임의로 섭취 여부를 판단하기보다 의사·약사 등 전문가와 상담하도록 안내하는 것이 중요하다.
판매 이후까지 이어지는 관리
건강기능식품은 소비자가 일정 기간 직접 섭취하는 제품인 만큼 구입 이후에도 보관 방법과 섭취량, 다른 제품과 함께 섭취할 때의 주의사항 등에 대한 정확한 안내가 필요하다.
제품의 포장이나 품질에 문제가 있다고 판단되거나 섭취 과정에서 예상하지 못한 불편이 발생했을 경우에는 소비자의 문의 내용을 정확하게 확인하고 필요한 절차를 안내할 수 있어야 한다.
이러한 사후관리는 단순한 고객서비스를 넘어 소비자가 건강기능식품을 올바르고 안전하게 이용하도록 지원하는 건강관리의 한 과정이다.
이상 사례, 체계적 대응 필요
건강기능식품을 섭취한 뒤 예상하지 못한 증상이나 불편을 경험하는 경우도 있을 수 있다. 다만 증상이 나타났다는 사실만으로 해당 제품이 직접적인 원인이라고 단정할 수는 없다.
식품의약품안전처는 건강기능식품 이상 사례 신고·관리 체계를 운영하고 있으며, 영업자는 소비자로부터 이상 사례를 알게 된 경우 관련 법령과 절차에 따라 대응해야 한다.
따라서 상담 현장에서도 이상 사례가 접수되면 섭취 제품과 섭취량, 발생 시점, 함께 섭취한 제품이나 의약품 등 필요한 정보를 정확히 확인하고 기록하는 것이 중요하다. 소비자 역시 이상반응이 의심된다면 제품의 주의사항을 확인하고 필요할 경우 의료진 등 전문가의 도움을 받는 것이 바람직하다.
고려원이 지향하는 책임관리
고려원은 건강기능식품 서비스가 제품을 판매하는 데서 끝나는 것이 아니라 정확한 제품 정보 제공 → 소비자 상담 → 올바른 섭취 안내 → 문의 대응 → 사후관리로 이어지는 하나의 과정으로 접근할 필요가 있다고 본다.
건강 정보가 넘쳐나는 환경일수록 소비자가 과장된 광고나 개인적인 체험담보다 객관적인 기능성 정보와 제품 표시사항을 기준으로 판단할 수 있도록 돕는 역할이 중요하다. 또한 상담 과정에서 확인할 수 없는 의학적 판단을 대신하기보다 전문가 상담이 필요한 영역을 명확하게 구분하는 것도 소비자 안전과 신뢰를 지키는 원칙이다.
결국 책임 있는 건강관리 서비스의 경쟁력은 제품을 얼마나 많이 판매하는가보다 소비자가 필요한 정보를 정확하게 이해하고 안전하게 제품을 선택·섭취할 수 있도록 얼마나 지속적으로 지원하는가에서 만들어질 수 있다.
소비자와 건강 정보가 이어지는 접점
한편 고려원의 다양한 건강기능식품은 주식회사 지오미를 통해 공급·유통되고 있으며 전국 지오미샵(오프라인 판매점)에서도 소비자와 만나고 있다. 이는 단순히 제품을 판매하는 유통의 의미를 넘어 소비자가 제품의 기능성과 섭취 방법, 주의 사항 등을 정확하게 이해하고 자신에게 필요한 제품을 보다 합리적으로 선택할 수 있도록 돕는 소비자 접점으로서 의미가 있다.
고려원이 제품과 품질관리를 담당하고 주식회사 지오미가 소비자와 만나는 유통 현장에서 정확한 정보 제공과 상담의 역할을 강화한다면, 제품 공급 → 소비자 상담 → 올바른 섭취 안내 → 사후관리로 이어지는 책임 있는 건강관리의 가치도 더욱 확장될 수 있다. 제품을 소비자에게 전달하는 데서 그치지 않고 올바른 선택과 안전한 섭취까지 지원하는 것, 그것이 고려원과 지오미가 함께 만들어갈 소비자 중심 건강관리 서비스의 방향이다.
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